Cuando se produce un problema, surgen preguntas o resulta necesario resolver cuestiones relacionadas con los productos o servicios de tu empresa, los clientes dependen de ti y esperan que les ofrezcas un servicio y una atención fiables. Los centros de contacto y los agentes de soporte suelen garantizar la solución rápida y eficaz de la cuestión. Sin embargo, a veces, el esfuerzo de levantar el teléfono, enviar un correo electrónico o comunicarse a través de las redes sociales puede terminar afectando negativamente a la experiencia del cliente. Al final, lo que los clientes quieren es resolver los problemas sin esfuerzo y, en muchas ocasiones, eso significa que quieren encargarse ellos mismos.
Los portales de clientes dan al cliente el mando de la solución. Le ofrecen un lugar único y personalizado desde el que puede acceder a todas las funciones de autoservicio de la empresa. A través del portal del cliente, los usuarios pueden ver la información de su cuenta, enviar y revisar casos, entre otros tantos beneficios.
¿Qué es un Portal de Clientes?
Un portal de clientes es un sitio web personalizado que ofrece a los clientes un único punto de acceso a información relevante de la empresa, así como diversas opciones de autoservicio.
Uno de los grandes beneficios de tener un Portal de Clientes es que es un medio, localizado dentro de tu portal web, en el que tus clientes pueden gestionar información específica sobre su relación con tu negocio, solicitar y dar seguimiento a servicios, así como consultar data relevante; otorgándoles una mayor libertad y fomentando su fidelización, en una nueva y cómoda experiencia de servicio. Ellos manejan su propia información.
Beneficios del Portal de Clientes
Al proporcionar una ubicación centralizada desde la cual los clientes pueden realizar sus propios recorridos de servicio, los portales de servicio al cliente ofrecen una serie de ventajas competitivas y empresariales:
Mejora de la eficiencia y la productividad de los agentes
Las opciones de autoservicio desvían problemas que, de otro modo, habrían recaído en los agentes de servicio. Al liberar de cierta carga de trabajo a los agentes, se les da más tiempo para que trabajen en problemas nuevos, más complejos y que requieren una mayor dedicación.
Reducción de los costos de soporte
Aunque la implementación de un portal de clientes supone un gasto, es una inversión que se recupera muy rápido. Gracias a los portales de autoservicio, las empresas pueden seguir proporcionando asistencia al cliente incluso en horas no laborales y escalar la solución fácilmente para satisfacer los cambios que se produzcan en las necesidades. Todo ello tiene como resultado unos costes generales inferiores de atención al cliente.
Mayor interacción con el cliente
Los portales de clientes que incluyen foros comunitarios y funcionalidades de redes sociales conectan a los clientes con otras personas que comparten sus intereses. Estas comunidades de clientes pueden compartir ideas, solucionar problemas, hacer sugerencias y mucho más. En definitiva, se consigue crear una base de clientes más comprometida.
Automatización más eficaz
Al incorporar flujos de trabajo digitales en los portales de clientes, las empresas pueden automatizar muchos procesos importantes, como crear y gestionar casos, asignar recursos o proporcionar actualizaciones. Además, pueden automatizar las transacciones que los clientes solicitan con más frecuencia, por ejemplo, cambiar una dirección, solicitar un préstamo, actualizar un plan, etc.
Análisis mejorados y mayor visibilidad
Si los clientes buscan por su cuenta la solución lejos de tu plataforma, no te darán información adicional sobre sus necesidades o expectativas. Si les proporcionas un sitio web seguro, es decir, un portal del cliente, podrás realizar un seguimiento de su recorrido y analizar con qué eficacia están resolviendo sus necesidades. Con ello, podrás mejorar continuamente los procesos empresariales más importantes.
Mayor satisfacción del cliente
El objetivo final de la implementación de un portal de clientes es simple: aumentar la satisfacción del cliente. Al cumplir con las expectativas de los clientes y darles la opción de resolver los problemas como, cuando y donde quieran, estarás mejorando su experiencia.
Todos los clientes de Adm Cloud cuenta con un Portal de Clientes incluido en su plan, con el cual tus clientes podrán:
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